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Glossario
Servizi Ausiliari |
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Call Center
Insieme di mezzi materiali, umani ed organizzativi che gestisce a distanza le comunicazioni provenienti dai clienti, dai dipendenti, dai partner e da tutti gli interlocutori di un’organizzazione.
Censimento
Operazione sistematica finalizzata a stabilire la quantità, la localizzazione, la tipologia di servizio, l'utenza dei beni immobili e/o mobili da manutenere. (UNI 10366)
Data entry
Attività che riguarda l’immissione in memoria di dati ed informazioni. L’attività richiede la scelta di un sistema di memoria e archiviazione delle informazioni (data base), scelto fra quelli disponibili o sviluppato ad hoc, in grado di consentire la ricerca dei diversi dati in base ai parametri predefiniti.
Efficacia
Attitudine di un'entità a soddisfare una richiesta di servizio di caratteristiche quantitative date. (UNI 9910)
Efficienza
Capacità costante di rendimento nel funzionamento di un'entità. (UNI 8290 Parte 3).
Esternalizzare
Affidare ad un interlocutore esterno un servizio o un’attività, conservandone la titolarità e la responsabilità (in termini di pianificazione, controllo e valutazione).
Esternalizzazione
Modello di gestione tecnica attraverso la cui adozione un ente o un'azienda tende a delegare ad una struttura esterna l'onere di organizzare, gestire e condurre i servizi non strategici.
Facility Management
Organizzazione e gestione dei servizi non strategici - o non core business - di un’organizzazione.
Help Desk
Help desk è il servizio di assistenza tecnica che si rivolge sia agli utilizzatori interni delle infrastrutture dell'azienda (help desk interno) che ad una clientela esterna all'impresa. E' uno dei campi di applicazione dei call center. L'help desk gestisce le domande o le richieste di intervento con dei livelli di trattamento che dipendono dalle condizioni concordate.
Monitoraggio
Osservazione, continua o periodica, per la misurazione e l’interpretazione di dati. In ambito manutentivo ha la finalità di indicare la condizione di un elemento e determinarne il fabbisogno manutentivo.
Privatizzare
Cedere un servizio rinunciando, da quel momento in poi, a qualsiasi tipo di responsabilità diretta o di gestione dello stesso.
Qualità
Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite (UNI ISO 8402).
Servizio
Insieme di funzioni offerte ad un utilizzatore da parte di un'organizzazione (UNI 9910).
Sicurezza
Insieme delle condizioni relative all'incolumità degli utenti, nonché alla difesa ed alla prevenzione di danni in dipendenza di fattori accidentali nell'esercizio di un’attività o nell’erogazione di un servizio.
Sistema qualità
Struttura organizzativa, comprensiva di responsabilità, procedure, procedimenti e risorse messe in atto per soddisfare i requisiti di qualità (UNI ISO 8402).
Utente
Qualsiasi persona, direttamente o indirettamente, interessata e/o correlata alle prestazioni di un’organizzazione.
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