Glossario Servizi Ausiliari

Call Center

Insieme di mezzi materiali, umani ed organizzativi che gestisce a distanza le comunicazioni provenienti dai clienti, dai dipendenti, dai partner e da tutti gli interlocutori di un’organizzazione.

Censimento

Operazione sistematica finalizzata a stabilire la quantità, la localizzazione, la tipologia di servizio, l'utenza dei beni immobili e/o mobili da manutenere. (UNI 10366)

Data entry

Attività che riguarda l’immissione in memoria di dati ed informazioni. L’attività richiede la scelta di un sistema di memoria e archiviazione delle informazioni (data base), scelto fra quelli disponibili o sviluppato ad hoc, in grado di consentire la ricerca dei diversi dati in base ai parametri predefiniti.

Efficacia

Attitudine di un'entità a soddisfare una richiesta di servizio di caratteristiche quantitative date. (UNI 9910)

Efficienza

Capacità costante di rendimento nel funzionamento di un'entità. (UNI 8290 Parte 3). Esternalizzare Affidare ad un interlocutore esterno un servizio o un’attività, conservandone la titolarità e la responsabilità (in termini di pianificazione, controllo e valutazione).

Esternalizzazione

Modello di gestione tecnica attraverso la cui adozione un ente o un'azienda tende a delegare ad una struttura esterna l'onere di organizzare, gestire e condurre i servizi non strategici.

Facility Management

Organizzazione e gestione dei servizi non strategici - o non core business - di un’organizzazione.

Help Desk

Help desk è il servizio di assistenza tecnica che si rivolge sia agli utilizzatori interni delle infrastrutture dell'azienda (help desk interno) che ad una clientela esterna all'impresa. E' uno dei campi di applicazione dei call center. L'help desk gestisce le domande o le richieste di intervento con dei livelli di trattamento che dipendono dalle condizioni concordate.

Monitoraggio

Osservazione, continua o periodica, per la misurazione e l’interpretazione di dati. In ambito manutentivo ha la finalità di indicare la condizione di un elemento e determinarne il fabbisogno manutentivo.

Privatizzare

Cedere un servizio rinunciando, da quel momento in poi, a qualsiasi tipo di responsabilità diretta o di gestione dello stesso.

Qualità

Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o implicite (UNI ISO 8402).

Servizio

Insieme di funzioni offerte ad un utilizzatore da parte di un'organizzazione (UNI 9910).

Sicurezza

Insieme delle condizioni relative all'incolumità degli utenti, nonché alla difesa ed alla prevenzione di danni in dipendenza di fattori accidentali nell'esercizio di un’attività o nell’erogazione di un servizio.

Sistema qualità

Struttura organizzativa, comprensiva di responsabilità, procedure, procedimenti e risorse messe in atto per soddisfare i requisiti di qualità (UNI ISO 8402).